Уже стало традицией, что компания, постоянно проводя мониторинг обращений от своих абонентов, дает ответы и делится планами на будущее, а также возможностью реализации поступивших от абонентов предложений. Мы благодарны нашим абонентам за высказанные пожелания и рекомендации, и в целом за полученную обратную связь. Это действительно помогает компании улучшать услуги и сервисы для своих абонентов и удовлетворять их постоянно меняющиеся запросы и потребности.

Итак, давайте остановимся на тех вопросах, которые были самыми часто задаваемыми на протяжении последних нескольких месяцев.

Каковы планы по завершению перехода на цифровой формат, меняются ли они? Что ожидает абонентов компании после завершения использования устаревшей аналоговой технологии предоставления услуги доступа к телевизионным программам?

Как вы знаете, наша компания начала в Киеве постепенный переход на цифровую технологию предоставления услуги доступа к телевизионным программам еще в 2003 году — и осуществляет его уже несколько лет. Причины изменения технологии уже неоднократно назывались, однако следует повторить их еще раз.
Во-первых, абоненты хотят получать доступ ко все большему количеству телевизионных программ и иметь выбор различных пакетов, в том числе и тематических. Однако удовлетворить такой спрос при использовании аналоговой технологии невозможно, поскольку сама технология не в состоянии этого обеспечить. Поэтому большинство операторов и провайдеров мира еще с 2001-2002 года стали переходить на использование цифровых технологий, которые позволяют удовлетворить растущие потребности абонентов. Как следствие — они отказываются от заказов аналогового оборудования для телекоммуникационных сетей.
Во-вторых, оборудование, которое используется для формирования и распространения аналоговых сигналов изношено. Установленный техническими стандартами средний срок эксплуатации аналогового оборудования — 5 -7 лет, оборудование было установлено и использовалось, начиная с 2002 -2003 годов. Следовательно, сегодня срок эксплуатации практически исчерпан. Таким образом, аналоговое оборудование будет выходить из строя, стабильность его работы и качество сигнала оператор не сможет гарантировать, а значит будет ухудшаться качество предоставляемых абонентам услуг. При этом речь даже не идет об увеличении количества телепрограмм в пакетах. Стоит добавить, что аналоговое оборудование в мире уже снимается с серийного производства, и возникает ситуации, когда заменить его практически нечем или же приходится платить производителям в два-три раза дороже за изготовление индивидуальной партии.
И, в-третьих, как результат указанных выше недостатков, еще и себестоимость услуг предоставляемых провайдерами с использованием аналоговой технологии растет и будет расти еще быстрее. В среднем за прошлый год рост себестоимости составил 20-25 %, только за прошедшие месяцы этого года — чуть меньше 36 %. Рост себестоимости вынуждает менять и цены. Расчетная величина абонентской платы для покрытия расходов на пакет программ с использованием аналоговой технологии составляет в этом году 36,9-40,8 грн в месяц, а в следующем году — может составить еще большую сумму.

Исходя из высокой динамики перехода на услугу в цифровом формате, нами еще в конце июля было принято решение перенести корректировку цены на аналоговый пакет (запланированную на 1 сентября) на более поздний срок, а именно — четвертый квартал 2008 года. А возможно вообще отказаться от такой корректировки, поскольку количество подписчиков аналоговых пакетов уже к четвертому кварталу 2008 года практически приблизится к нулю. Однако в сентябре 2008 года Антимонопольный комитет обратился к компании с требованием продлить срок окончательного перехода по всей телекоммуникационной сети на один квартал 2009 года с учетом необходимых корректировок в стоимости услуги доступа к телепрограммам с использованием аналоговой технологии. Хотя мы считаем, что такой подход не решает проблемы по сути, а только растягивает время ее решения, мы вынуждены согласиться с этими требованиями.

Поскольку переход на цифровой формат — это естественный и уже необратимый процесс развития технологий, компания обращается с просьбой к абонентам, которые пока пользуются услугой кабельного телевидения в старом аналоговом формате, заранее выбрать наиболее удобный способ и время и обратиться в любой из девяти контакт-центров компании для получения оборудования, обеспечивающего предоставление услуги в цифровом формате. Вы также можете заказать подключение по телефону горячей линии: 50-222-50.

Какой будет цена на социальный аналоговый пакет «Україна» в связи с продлением сроков обслуживания и поддержки устаревшего аналогового оборудования?

Следует заметить, что с начала года мы делали все возможное, чтобы удержать цену без изменений, несмотря на увеличение себестоимости. Однако каждый из нас видит и понимает, какими темпами растет инфляция и как это отражается на росте цен. Учитывая всеобщее повышение цен в экономике и увеличение расходов на техническое обслуживание устаревших аналоговых составляющих телекоммуникационной сети, цена на аналоговый пакет не может оставаться на прежнем уровне. В четвертом квартале (а точнее с 1 ноября) 2008 года размер абонентской платы за аналоговый пакет «Україна» составит 32.90 грн/мес, а для той небольшой части сети, где наши абоненты получают доступ не ко всем каналам аналогового пакета — устанавливается специальная цена — 29.60 грн/мес.
Важно отметить, что исходя из сегодняшних расчетов уже видно, что с первого квартала 2009 года цена на социальный аналоговый пакет «Україна» должна быть установлена в размере более 40 грн/мес.
Напомню, что исходя из итогов первого полугодия, мы еще в июле делали прогнозные расчеты относительно того, что будет происходить и с себестоимостью, и с расходами на поддержку старой аналоговой технологии. Мы об этом сообщали и в СМИ, и нашим абонентам.

Изменится ли цена на цифровые пакеты и, в частности, на цифровой социальный пакет «Україна»?

Мы не планируем изменения цен на цифровые пакеты, за исключением вынужденных корректировок, на основании условий долгосрочных контрактов с правообладателями. При этом расчеты показывают, что изменение себестоимости цифровых пакетов в 2009 году следует ожидать не более чем на 12,5-15 % , так что и цена не будет существенно меняться. Колебание цен на цифровые пакеты в 2009 году может составить примерно 3,2 -3,9 грн. Мы сделаем все, чтобы обеспечить стабильность цен на наши услуги, несмотря на то, что по прогнозам части экономистов в следующем году инфляции может превысить отметку в 20%.

Какие работы сделаны и делаются компанией по возможности дозвониться с первого раза в колл-центр и дальнейшему улучшению повышению качества сервиса?

Для того чтобы Вы могли оценить объем запросов, которые обслуживаются нашими консультантами, мы хотели предоставить несколько цифр:

• Ежемесячное количество принятых и обслуженных телефонных обращений — до 210 000 звонков, что в среднем составляет более 75% от всех зарегистрированных телефонных звонков (для справки в среднем по колл-центрам в Украине нормой является 70%).
• Ежемесячно обрабатывается до 10 000 электронных обращений от абонентов
• Ежемесячно консультанты контакт-центров принимают до 50 000 личных обращений и заявок от посетителей контакт-центров (абонентов компании)

Это очень высокие показатели. Однако мы для себя установили цель — качественно обслужить все поступающие в компанию обращения от наших абонентов.
Именно поэтому в августе 2008 года были проведены работы по увеличению эффективности работы колл-центра, для того чтобы обеспечить обслуживание звонков с первого раза операторами В частности уже с начала сентября было увеличено количество рабочих мест операторов, был увеличен штат консультантов колл-центра и расширена пропускная способность телефонных линий колл-центра. И в сентябре мы достигли рекордного числа обращений, обслуженных в один день — 13 000 звонков. В настоящее время еще несколько групп консультантов проходят обучение и стажировку в тренинговом центре компании ВОЛЯ. Дополнительные сотрудники приступают к работе с октября, и мы уверены, что наши абоненты смогут почувствовать улучшения уже в октябре.

Какие нововведения ждут подписчиков цифровых пакетов «Воля Преміум ТВ» планирует компания как минимум до конца года? Какие новые удобства и сервисы планируются?

Если говорить о ближайших планах, то по результатам проведенных нами опросов абоненты высказывают все больший интерес к услуге «видео-по-запросу». Абоненты, которые уже успели попробовать этот дополнительный цифровой сервис- очень довольны, и количество заказов стабильно увеличивается. Мы планируем серьезно развивать это направление и в дальнейшем.

Также нами был успешно протестирована услуга HDTV — телевидение высокой четкости. Сейчас ведутся переговоры с правообладателями HDTV-контента. Мы планируем запустить услугу в тестовом режиме в конце 2008 — начале 2009 года.

Ну и, конечно же, мы планируем постоянно увеличивать количество программ в пакетах, тем самым отвечая на постоянно растущий спрос и индивидуальные пожелания абонентов. Напомним, что в сентябре пользователям услуги «Воля Преміум ТВ» стали доступными 8 новых программ. До конца года цифровые пакеты пополнятся еще несколькими каналами, различной тематики, такой как кино, спорт и познавательные программы.